SINGAPURA & KUALA LUMPUR, Malaysia, 28 Okt (Bernama-BUSINESS WIRE) -- Banyak perusahaan di Singapura dan Malaysia bertindak balas terhadap perubahan mod kerja dan pilihan pengguna dengan memanfaatkan perkhidmatan pengalaman pusat panggilan pelanggan daripada rakan kongsi luar, menurut laporan penyelidikan baharu yang diterbitkan hari ini oleh Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), firma penyelidik dan penasihat teknologi global terkemuka.
Pusat Panggilan Pelanggan ISG Provider Lens™ 2022 — Laporan Perkhidmatan Pengalaman Pelanggan untuk Singapura dan Malaysia mendapati pusat panggilan pelanggan perusahaan mencari pihak ketiga untuk meringankan beban selaras dengan teknologi baharu yang semakin penting apabila pengguna di rantau ini semakin cenderung menggunakan perkhidmatan dalam talian dalam pelbagai aspek kehidupan.
“Inovasi kini penting untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang menarik,” kata Deepraj Emmanuel, pengarah, ISG Asia. “Pandemik, peristiwa geopolitik dan kekurangan bakat semuanya menambah kepada ketidaktentuan semasa dan memacu evolusi dalam ekosistem pusat panggilan pelanggan.”
Kerja ejen pusat panggilan pelanggan semakin disokong oleh penyelesaian digital yang kebanyakannya berasaskan AI dan analisis, menurut laporan tersebut. Ini membantu syarikat mengautomatikkan aliran kerja untuk memperkemas pengurusan ejen, iaitu satu keperluan yang semakin meningkat apabila lebih ramai ejen beralih kepada mod bekerja dari rumah atau hibrid.
Memandangkan kerja yang fleksibel menjadi satu kebiasaan di rantau ini, pengurusan meja perkhidmatan dan infrastruktur selamat untuk menyokong pekerja jarak jauh adalah penting, kata ISG. Perusahaan menyumber luar fungsi ini kepada pembekal perkhidmatan supaya mereka boleh menumpukan sumber mereka kepada perniagaan teras pengalaman pelanggan.
“Lebih baik syarikat menyokong tenaga kerja pusat panggilan pelanggannya, lebih baik mereka boleh melayani pelanggan dan mewujudkan kesetiaan jenama,” kata Jan Erik Aase, rakan kongsi dan pemimpin global, ISG Provider Lens Research.
Perusahaan yang melaksanakan kemajuan dalaman seperti automasi proses robotik dan penyumberan luar proses pengambilan pekerja sebelum pandemik kini beralih kepada automasi berhadapan dengan pelanggan untuk membezakan diri mereka dalam pasaran, kata laporan itu. Alat berasaskan AI seperti pemprosesan bahasa semula jadi dan analisis ramalan interaksi pelanggan membantu syarikat menambah baik hasil di barisan hadapan.
Selain itu, laporan tersebut mengkaji trend pengalaman pelanggan lain yang mempengaruhi Singapura dan Malaysia, termasuk gangguan rantaian bekalan yang berterusan dan peningkatan kepentingan media sosial sebagai saluran untuk menarik dan berinteraksi dengan pelanggan.
Pusat Panggilan Pelanggan ISG Provider Lens™ 2022 — Laporan Perkhidmatan Pengalaman Pelanggan untuk Singapura dan Malaysia menilai keupayaan 19 pembekal merentas tiga kuadran: Operasi Digital, Perkhidmatan Bekerja Dari Rumah dan Perkhidmatan CX Media Sosial.
Laporan menamakan Concentrix, Genpact, Startek, TDCX dan Tech Mahindra sebagai Peneraju dalam ketiga-tiga kuadran. Ia menamakan Accenture, IBM dan Wipro sebagai Peneraju dalam setiap kuadran.
Selain itu, Infosys dinamakan sebagai Rising Star — sebuah syarikat dengan “portfolio yang menjanjikan” dan “potensi masa depan yang cerah” mengikut definisi ISG — dalam ketiga-tiga kuadran.
Versi tersuai laporan ini tersedia daripada TDCX.
Pusat Panggilan Pelanggan ISG Provider Lens™ 2022 — Laporan Perkhidmatan Pengalaman Pelanggan untuk Singapura dan Malaysia tersedia kepada pelanggan atau untuk pembelian satu kali di laman web ini.
Perihal Penyelidikan ISG Provider Lens™
Siri penyelidikan ISG Provider Lens™ Quadrant ialah satu-satunya penilaian pembekal perkhidmatan seumpamanya yang menggabungkan data empirikal penyelidikan dan analisis pasaran dengan pengalaman serta pemerhatian dunia sebenar daripada pasukan penasihat global ISG. Perusahaan akan mendapati banyak data dan analisis pasaran terperinci untuk membantu membimbing pemilihan rakan kongsi sumber yang sesuai, manakala penasihat ISG menggunakan laporan tersebut untuk mengesahkan pengetahuan pasaran mereka sendiri dan membuat cadangan kepada pelanggan perusahaan ISG. Pada masa ini, penyelidikan meliputi pembekal yang menawarkan perkhidmatan mereka secara global, di seluruh Eropah serta di A.S., Kanada, Brazil, U.K., Perancis, Benelux, Jerman, Switzerland, Nordik, Australia dan Singapura/Malaysia, dengan pasaran tambahan akan ditambah pada masa akan datang. Untuk mendapatkan maklumat lanjut tentang penyelidikan ISG Provider Lens, sila lawati laman web ini.
Siri rakan penyelidikan, laporan ISG Provider Lens Archetype menawarkan penilaian pembekal pertama seumpamanya dari perspektif jenis pembeli tertentu.
Perihal ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ialah firma penyelidikan dan penasihat teknologi global terkemuka. Rakan niaga yang dipercayai kepada lebih 800 pelanggan, termasuk lebih 75 100 perusahaan terbaik dunia, ISG komited untuk membantu syarikat, organisasi sektor awam serta pembekal perkhidmatan dan teknologi mencapai kecemerlangan operasi dan pertumbuhan yang lebih pantas. Firma ini berkepakaran dalam perkhidmatan transformasi digital, termasuk automasi, awan dan analisis data; penasihat sumber; perkhidmatan tadbir urus dan risiko yang terurus; perkhidmatan pembekal rangkaian; reka bentuk strategi dan operasi; pengurusan perubahan; risikan pasaran serta penyelidikan dan analisis teknologi. Ditubuhkan pada tahun 2006 dan berpangkalan di Stamford, Conn., ISG menggaji lebih 1,300 profesional sedia digital yang beroperasi di lebih 20 buah negara—sebuah pasukan global yang terkenal dengan pemikiran inovatif, pengaruh pasaran, kepakaran industri dan teknologi yang mendalam serta keupayaan penyelidikan dan analisis bertaraf dunia berdasarkan data pasaran paling komprehensif industri. Untuk maklumat lanjut, lawati www.isg-one.com.
Teks bahasa sumber asal pengumuman ini adalah versi rasmi yang sahih. Terjemahan yang disediakan hanya sebagai penyesuaian sahaja, dan hendaklah di silang-rujuk dengan teks bahasa sumber, yang satu-satunya versi teks dengan kesan undang-undang.
http://mrem.bernama.com/mrembm/viewsm.php?idm=16462
No comments:
Post a Comment